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全国网媒看龙江丨黑龙江移动打造12345政务“最强大脑”
2022-08-03 17:10:00 来源:东北网  作者:
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极光新闻

  东北网8月3日讯 (记者 王亮 杨帆)8月3日10时20分,在黑龙江12345政务服务热线办公区,电话声不断,坐席人员耐心、专业的解答每一个问题,回应每一个求助,这对于12345政务服务热线来说是工作常态,24小时服务是对百姓的负责。

  这畅通的交流背后,是政府部门主导,中国移动黑龙江分公司提供技术支撑、攻克技术难关、多轮联调测试的结果。目前,系统汇聚历史数据907万条、建设知识库信息6.8万余条,实现13地市和59家中省直部门话务通、业务通、数据通,并将逐步与110、120、119等紧急热线实现联动,打造了集话务管理、智能客服、数据交换等多功能于一体的热线平台系统,将12345建设成为群众的连心热线、暖心热线、贴心热线。

  黑龙江12345政务服务热线办公区。

  融合创新打造方便群众的服务平台

  “黑龙江移动项目团队强化顶层设计,汲取百家长,融创自家新,创新平台功能、推进省市联动、注重分析研判等方面重点发力,克服疫情等不利因素影响,高质量完成了服务场地改造、热线归并、服务团队培训等工作。”黑龙江移动党政要客行业研究院副院长徐翔表示,项目于2022年3月31日正式上线,以“话务通”、“业务通”、“数据通”、“视频通”为主线。截至目前,一期已建设11个模块、60余功能,并依托先进省份经验,开展二期建设工作,打造10个模块。

  全国30余家网络媒体走进12345政务服务便民热线。

  目前,5G视频已完成测试,设置专属坐席,配备手语、外语工作人员,以人为本,针对特殊人群,拓展服务范围及能力。同时,研发融合多媒体,对接国家一体化平台、省级政务平台及公众号,大幅拓宽受诉渠道,亲民近民,做到全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督。

  整合资源打造服务决策的直通渠道

  据介绍,黑龙江移动依托12345热线平台,充分运用中国移动在云网、大数据、话务、客服等方面的能力优势和成功经验,归集整合资源,强化系统集成,推进数字赋能,助力提高黑龙江政务服务的数字化、智能化、信息化水平。

  “12345热线平台主动收集中国政府网、省政府门户网站等网络媒体的社情民意,进一步完善分析研判和态势感知功能,为各级党组织、政府提供决策参考。”徐翔说。

  黑龙江移动党政要客行业研究院副院长徐翔进行介绍。

  目前,已实现12345热线平台与省一体化政务服务平台、“全省事”APP、“龙江营商”微信公众号互联互通,使营商环境投诉举报事项受理、转办、评价、督导相融通,强化互动功能板块,实现诉求信息实时受理、视频客服即时连线,时时刻刻为全省市场主体和人民群众提供暖心服务。

  同时,探索开辟“惠企通”专区,受理招商引资企业涉及的各类咨询及投诉事项,并与相关部门建立直通渠道,聚焦招商引资和市场主体需求,主动推送惠企政策服务信息。

  12345热线是人民呼声的“倾听者”、政府治理的“连接者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”。下一步,黑龙江移动将以打造“全国一流”政务服务便民热线为目标,将在远程客服方面,搭建APP、小程序等小场景、小平台,利用小场景丰富大平台,构建远程办理能力,拓展话务员智能服务能力。

责任编辑:江科
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